CRM là gì - viết tắt của từ Customer Relationship Management

CRM là gì? Giúp gì được cho doanh nghiệp? Ai thì nên dùng và CRM làm những công việc gì? Rất nhiều câu hỏi vềphần mềm quản lý quan hệ khách hàng sẽ được Trường giải đáp trong bài viết này.

Mọi người nói tới CRM, thường nghĩ tới:

Đây là một công nghệ: Công cụ giúp ghi chép lại lịch sử giao dịch và chăm sóc khách hàng.
Đó là chiến lược: Định hướng về mối quan hệ với khách hàng: cách giao tiếp, chăm sóc để gắn bó với khách hàng
Hoặc là quy trình: Hệ thống các công cụ, bước thực hiện giúp thiết lập, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng

Để hiểu rõ hơn, ta hãy cùng đi sâu phân tích nhé.

1. Định nghĩa đơn giản về CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management

Customer: Khách hàng
Relationship: Mối quan hệ
Management: Quản trị

Hiểu 1 cách đơn giản thì CRM là việc quản trị mối quan hệ khách hàng.

Đứng trên góc độ các nhà cung cấp phần mềm thì CRM là phần mềm quản trị mối quan hệ khách hàng.

Phần mềm giúp bạn lưu trữ:

Thông tin khách hàng
Gửi email
Tạo báo cáo
Đặt lịch hẹn
Ghi chú, cập nhật kết quả
…

Nhưng ta cần hiểu rộng hơn thế, để quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, không chỉ cần mỗi công cụ.

Doanh nghiệp cần có cả:

Chiến lược
Quy trình
Con người
Văn hóa
…

Rất nhiều yếu tố đi kèm để có thể quản lý tốt mối quan hệ khách hàng.

Trong bài viết này Trường sẽ thiên về góc độ giải pháp/ công cụ/ phần mềm CRM. Bởi lẽ trong thế giới hiện đại với lượng dữ liệu khổng lồ thì công nghệ đóng vai trò then chốt tạo nên lợi thế cạnh tranh của doan nghiệp.

Trong đó, phần mềm CRM cũng nằm trong xu thế này.

2. CRM dành cho những ai?

Để nói về điểm này ta hãy cùng xét ví dụ sau:

Trường có nhu cầu mua điện thoại.

B1: Tìm kiếm thông tin

Việc đầu tiên là lên mạng search loại điện thoại Trường thích, sau đó thì vào trang website của 3 hệ thống bán điện thoại lớn nhất.

Thì Trường thích nhất Website của hãng A bởi:

Tốc độ truy cập nhanh trên điện thoại
Giao diện đẹp: Màu sắc ok, không có các thông tin thừa thãi, hình ảnh quảng cáo
Thông tin về sản phẩm rất đầy đủ và bố trí khoa học
Nhận xét của khách hàng khác đa chiều: Tốt xấu đều có
Các bài viết phân tích liên quan để giúp Trường hiểu rõ hơn về sản phẩm

=> Như vậy điểm chạm đầu tiên được công ty A giải quyết rất tốt. Để có được điều này hệ thống phần mềm CRM đã phải tổng hợp rất nhiều thông tin phản hồi liện tục và chỉnh sửa cho phù hợp.

Đội công nghệ của công ty A đã làm tốt.

B2: Đến cửa hàng để mua hàng

Trường tới bãi gửi xe tại 1 điểm mua hàng của siêu thị A thì bảo vệ rất khó ưa. Khác xa với hệ thống B hay 1 vài cửa hàng khác của cùng siêu thị A

Cảm giác khó chịu đã tới.

Khả năng cao là không muốn mua hàng (Trường nghĩ thếtrong đầu)

=> Công ty A quản trị trải nghiệm khách hàng chưa tốt trên toàn hệ thống.

Phần mềm CRM nếu được triển khai tốt sẽ giúp thu thập được ý kiến của Trường. Nhưng hiện tại chưa làm được việc này.

B3, 4, 5…: Trải nghiệm sản phẩm, thanh toán, cài đặt…

Ở các bước tiếp theo thì trải nghiệm của Trường cũng khá ok.

Tuy nhiên, tổng kết lại thì Trường vẫn không mua sản phẩm do tâm trạng không thoải mái ở 1 – 2 điểm chạm chưa thoải mái.

Như vậy bạn đã thấy rằng, dù cả hệ thống làm tốt và quy trình tốt nhưng chỉ cần không kiểm soát được những viên sạn cũng sẽ làm doanh nghiệp bạn mất khách hàng tiềm năng.

Thực tế, là những sự việc phát sinh như vậy sẽ luôn tồn tại và rất đa dạng.

Doanh nghiệp cần có công cụ để tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng, nhân viên,… về sản phẩm, dịch vụ,… Và phần mềm CRM sẽ giúp bạn tổng hợp dữ liệu, phân tích, báo cáo.

Từ đó, doanh nghiệp sẽ có những biện pháp xử lý và khắc phục để không cho sự cố tương tự xảy ra trong tương lai.

Và CRM sẽ dùng cho cả:

Nhân viên bán hàng
Kho, thu ngân
Chăm sóc khách hàng
Tuyển dụng
Marketing
…

Mọi điểm chạm giữa doanh nghiệp và khách hàng đều liên quan tới phần mềm CRM.

3. CRM làm những gì?

Hệ thống CRM là giải pháp giúp bạn làm những việc sau:

Hỗ trợ tìm kiếm khách hàng mới
Khiến khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ
Tổng hợp thông tin giúp xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng: Tiềm năng & đã sử dụng SP & DV
Các thông tin gồm: Địa chỉ website của khách, email, điện thoại, tài khoản mạng xã hội…
Lưu lại lịch sử giao dịch của khách: Mua sản phẩm gì, ngày nào,…
Những lời phàn nàn, góp ý và cả những lời khen của khách hàng

Nhìn chung, phần mềm CRM là công cụ thu thập thông tin khách hàng, tạo/ nhắc lịch hẹn chăm sóc khách hàng,… để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với KH

4. Những lợi ích khi doanh nghiệp áp dụng CRM là gì?

4.1. Tăng hiệu quả bán hàng

Một cuộc khảo sát gần đây, đã chứng minh lợi ích rất lớn của phần mềm chăm sóc khách hàng.

Số lượng khách hàng tiếp cận mới: + 30%
Số lượng đơn hàng: + 30%
Tỉ lệ khách hàng hài lòng: + 35%
Thời gian khách hàng ra quyết định mua hàng: +38%
Doanh thu: +25%

Cuộc khảo sát được thực hiện bởi saleforce trên tập: +10.000 khách hàng.

4.2. Giá trị đơn hàng tốt hơn

Phần mềm quản lý khách hàng giúp ta thu thập được các thông tin về sở thích, thói quen mua sắm của khách hàng.

Từ đó ta có thể đề xuất tới khách hàng những sản phẩm phù hợp – Cross sale

Hoặc ta gợi ý khách hàng mua sản phẩm theo combo – Up sale để hưởng mức giá ưu đãi hơn.

Khi đó giá trị đơn hàng của khách hàng sẽ dần được cải thiện. Cuối cùng là tổng doanh thu sẽ tăng lên.

4.3. Nhiều khách tới từ giới thiệu hơn

CRM có chức năng thu thập thông tin phản hồi của khách hàng.

Do vậy,

Các thông tin tích cực được lan tỏa,
Các thông tin tiêu cực về sản phẩm dịch vụ được doanh nghiệp xử lý nhanh chóng, kịp thời

Khi đó, sự hài lòng của khách hàng ngày càng tăng.

Ai là kinh doanh cũng biết về sức mạnh của lời giới thiệu.

Không mất chi phí để tiếp cận khách hàng mới, nhưng hiệu quả lại cực cao.

1 khách hàng hài lòng, họ sẽ nói với cả chục người thân quen quanh họ. Doanh nghiệp không mất khoản tiền quảng cáo nào lại có được rất nhiều uy tín.

Đó là dấu hiệu của việc tăng trưởng sale trong tương lai rất lớn.

4.4. Cải tiến sản phẩm và chất lượng dịch vụ tốt hơn và nhanh hơn

Khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm dịch vụ, doanh nghiệp cần có công cụ để thu thập.

Sau khi thu thập, các thông tin phàn nàn này được gửi về phần mềm CRM để quản lý tập trung.

Các nhân sự phụ trách về sản phẩm dịch vụ có trách nhiệm xem báo cáo phàn nàn hàng ngày.

Họ sẽ là đầu mối để giao tiếp với: Bộ phận sản xuất, chăm sóc khách hàng, quản lý chất lượng dịch vụ…

Nhiệm vụ cuối cùng là giải quyết dứt điểm tồn tại, phát huy điểm mạnh.

=> Khách hàng tới mua hàng lần sau sẽ hài lòng hơn.

4.5. Quản lý dữ liệu khách hàng tiện hơn, dễ dàng hơn

Hiện nay nhiều doanh nghiệp đang dùng google sheet để thu thập thông tin khách hàng.

Đây là một công cụ khá tiện lợi và miễn phí hoàn toàn.

Tuy nhiên, công cụ này có hạn chế lớn trong việc:

Phân quyền thông tin và
Hệ thống các báo cáo không linh hoạt và tự động hóa

Để giải quyết việc này, doanh nghiệp bạn nên đầu tư phần mềm CRM:

CRM on server: Giải pháp do ERPS.VN đang triển khai
Cloud CRM: Dữ liệu được lưu ở server của nhà cung cấp dịch vụ phần mềm chăm sóc khách hàng. Tính bảo mật thông tin của phương án này chưa ai dám đảm bảo như phương án trên.

5. Những lưu ý và tổng kết về CRM là gì?

Lựa chọn phần mềm quản lý khách hàng CRM cần:

Đơn giản & dễ sử dụng

Đơn giản và dễ sử dụng luôn là yếu tố đầu tiên phần mềm nên có.

Bạn không muốn mua 1 phần mềm về để bạn phải phục vụ nó. Phần mềm nên là công cụ hỗ trợ công tác quản trị, bán hàng của doanh nghiệp.

Do đó, nếu phần mềm nhiều tính năng quá, phức tạp, khó bắt đầu sử dụng thì nên cân nhắc loại bỏ.

Ta chỉ cần dùng các tính năng mà doanh nghiệp cần thôi

Giải pháp phù hợp

Phần mềm CRM tối ưu là phần mềm giải quyết được 100% các nút thắt của doanh nghiệp.

Mỗi ngành nghề, lĩnh vực khác nhau lại có các yêu cầu khác nhau về thông tin cần thu thập.

Ví dụ: Cửa hàng may đo họ cần các thông tin về số đo của khách hàng. Để khi khách hàng cần may lại trang phục họ không cần đến đo nữa. Điều này giúp trải nghiệm khách hàng hoàn hảo và thể hiện được sự chuyên nghiệp.

Ở công ty điện thoại, thì thông tin cần lưu cần phải có số IMEI/ Serial của sản phẩm. Bởi lẽ khi khách hàng tới bảo hành hay sửa chữa, chỉ cần tra cứu thông tin là biết khách có mua ở đây không, đã sửa lần nào chưa,…

Do vậy, bạn cần cho giải pháp phần mềm CRM phù hợp mới quản lý hiệu quả trải nghiệm khách hàng.

Trên đây là một số ý chính về CRM là gì?

Nếu bạn có thắc mắc gì, bạn đừng ngại liên hệ với Trường: