10 nguyên tắc nâng tầm trải nghiệm khách hàng của AMAZON sẽ cho chúng ta thấy cái nhìn khách quan về dịch vụ khách hàng.
Không nói đúng sai, chuẩn mực xã hội hay giai đoạn phát triển của Marketing. Nói đến cái cốt lõi của bán hàng bây giờ có lẽ là khách hàng.
Mọi thời đại, người bán hàng đều cần nhất là cái tâm.
Có tâm có tầm thì át thành công.
Nguyên tắc 1: Make it easy for customer – Khiến cho mọi thứ dễ dàng hơn cho khách hàng
Nếu bạn là người bán hàng nhiều năm bạn đều biết: Độ thuận tiện, độ dễ dùng, thời gian + nhân sự hỗ trợ
Đây là những phần bạn cho trải nghiệm quý báu, mà khách hàng có quyết định mua hoặc ở lại với bạn không
Nếu bạn chưa biết, thì đây có thể là những điều đơn giản như:
- Hướng dẫn sử dụng
- Thời gian dùng được sản phẩm
- Thời gian vận chuyển, lắp đặt (nếu có)
- Việc hỗ trợ của người bán: Có hỗ trợ được luôn không. Vấn đề giải quyết có hài lòng….
Nguyên tắc Amazon 2: Hiểu khách hàng
Hiểu người khách hàng mà bạn đang làm việc với họ. Không phải hiểu một tập khách hàng số đông.
Đối với Marketing, người ta nói đến tập khách hàng mục tiêu.
Nhưng đối với bán hàng: Người ta nói đến người khách hàng định tính: Tức là xác định với một khách hàng cụ thể các câu hỏi:
- Họ là ai
- Họ cần gì
- Họ thích gì
- Bạn có thể cung cấp gì
Nguyên tắc 3: Tôn trọng quyền của khách hàng.
Tôn trọn bất cứ khách hàng nào liên hệ bạn. Dù họ mua hay không mua.
Đừng xoay chuyển 180 độ khi mà họ có ý hoặc phân vân hoặc quyết định không mua sản phẩm của bạn.
Chúng ta nên để sẵn trong đầu các thông tin sau
- Không phải khách hàng luôn đúng
- Không phải bạn sẽ đúng
- Mà là chúng ta phải luôn làm điều đúng với khách hàng ở góc độ chúng ta.
- Còn việc quyết định là của khách hàng.
Nguyên tắc 4: Phục vụ khách hàng
Phục vụ ở đây là Phụng sự. Không biết có ai đã từng đọc “Phụng sự để dẫn dầu” tác giả James Strock.
Sách khá hay, các bạn nên đọc.
Bạn cố gắng bán hàng, điều đó không sai. Nhưng trước khi nghĩ đến việc bán hàng, hãy nghĩ đến giúp khách hàng có được niềm vui, sự tin tưởng ở bạn.
Khi cảm xúc thăng hoa là lúc bạn dễ chốt sale nhất.
Khi bạn thể hiện lộ rõ việc bán hàng, tức là bạn làm cho người ta có cảm giác bạn đang lấy tiền từ túi của họ. Họ sẽ cảnh giác.
Họ sẽ đứng cạnh bạn nhưng không nhìn bạn
Nguyên tắc 5: Involve every employee – Kết nối mọi nhân viên trong hệ thống
Tại sao lại cần nguyên tắc này?
Mọi người đều biết: Để có một khách hàng + một đánh giá trải nghiệm + những lần quay lại mua hàng. Cần sự đóng góp của tất cả nhân viên, cộng sự làm việc trong toàn bộ quy trình và hệ thống.
Bao gồm cả back-office và sale.
Nguyên tắc 6: Align your goals with the customer’s: thống nhất mục tiêu của mình với mục tiêu khách hàng.
Góc nhìn số đông là lợi ích của khách hàng và doanh nghiệp luôn mâu thuẫn, góc nhìn đó bị chi phối bởi thói quen chỉ biết nhìn vào lợi nhuận và chi phí theo đơn vị một khách hàng. Người làm trải nghiệm khách hàng như tôi cho rằng, đó là góc nhìn rất thiển cận. Để thực hiện nguyên tắc này, bạn sẽ bắt đầu bằng câu hỏi: trong ngành của bạn, khách hàng sẽ mua, mua nhiều hơn và trung thành vì điều gì. Ví dụ: vì bạn giúp họ cảm thấy sang trọng. Vậy nhiệm vụ của bạn là tập trung vào việc mang lại sự sang trọng cho khách hàng, khi đó họ sẽ trung thành và mua nhiều hơn hệ quả là bạn sẽ có doanh thu và lợi nhuận. Nói cách khác, mục tiêu của bạn sẽ là kết quả. Bạn giúp khách hàng đạt mục tiêu của họ, họ giúp bạn đạt mục tiêu của mình. Nghĩ xem, bạn chỉ tập trung vào bán giá cao, thu lợi nhuận nhiều như một mục tiêu hàng ngày, thì khách hàng của bạn sẽ mua vì lý do gì?
Nguyên tắc số 7: Be accessible to the customer – làm cho khách hàng dễ dàng tiếp cận bạn.
Nếu khách hàng liên hệ khó, không được, họ hiểu là bạn bất cần họ và 68% sẽ bỏ cuộc cũng như là bỏ bạn. Chúng ta thấy điều này gần như lặp lại nguyên tắc 1, nhưng nó cụ thể hơn. Nó lặp lại cũng vì một lý do chiến lược mà bạn có thể đã biết, trải nghiệm quan trọng nhất với Amazon đó là mang lại sự thuận tiện và dễ dàng để khách hàng tin cậy.
Nguyên tắc 8: Be accountable to the customer – chịu trách nhiệm với khách hàng.
Hai chữ responsible và accountable đều được dịch là “trách nhiệm”. Nhưng khác nhau rất lớn trên thực tế mà nếu bạn không phân biệt được thì không thể nhận ra được cái hay của nguyên tắc này.
Trong khi responsible đề cập đến việc ai là người được giao nhiệm vụ này, nhiệm vụ này thuộc chức năng của ai. Ví dụ: là nhân viên bán hàng bạn chịu trách nhiệm tư vấn và bán hàng; là nhân viên bảo vệ bạn chịu trách nhiệm trông xe.
Nhưng accountable nói đến trách nhiệm của bạn với các vấn đề có thể không đúng xảy ra với khách hàng của công ty bạn. Và ở đây bạn được huấn luyện phải làm chủ các vấn đề của công ty với khách hàng dù đó là việc hay là lỗi của ai.
Một học viên của tôi chia sẻ: bạn ấy vào một cửa hàng mua đồ, sau khi nhân viên bán hàng tư vấn tận tình, chọn được sản phẩm ưng ý, mở cửa tiễn bạn ra về. Nhân viên bán hàng này nhìn thấy anh bảo vệ cửa hàng đang phải đi dắt xe cho một khách hàng khác; người nhân viên bán hàng liền xuống và dắt xe cho cô, dùng khăn ướt lau cho đỡ nóng yên xe, dắt xe ra lề đường, quay xe về hướng khách hàng muốn đi và dựng chân trống. Cô học viên kể lại một cách cảm kích không chỉ bởi vì mê cách họ phục vụ mình mà con cảm thấy yêu thích một môi trường làm việc có tinh thần yêu thương và hỗ trợ đồng nghiệp như vậy.
Hay một nhân viên bồi bàn của một khách sạn đã nhận lỗi, xin lỗi về việc chiếc TV của khách hàng bị hỏng mặc dù việc đó theo chức năng nhiệm vụ là của người khác.
Dắt xe cho khách hàng khẳn không phải là responsible của bạn nhân viên bán hàng. Chiếc TV bị hỏng trên phòng khách sạn không phải là responsible của anh nhân viên bồi bàn ở dưới nhà hàng ăn của khách sạn.
Đó chính là accountable. Và công ty bạn nếu làm được điều đó thì trải nghiệm khách hàng sẽ trở nên xuất sắc ngược lại việc đổ lỗi sẽ xảy ra và bạn không bao giờ tạo ra trải nghiệm xuất sắc được vì khách hàng không phân biệt bạn làm chức năng gì, khách hàng coi bạn là công ty, vì vậy, dù bạn làm việc gì, bạn cũng phải coi mình là công ty. Hy vọng bạn đã hiểu ý nghĩa của từ accountable.
Nguyên tắc 9: Appologize for mistakes – Chẳng có gì xoa dịu khách hàng bằng một lời xin lỗi tự đáy lòng.
Khi bạn sẵn sàng xin lỗi, bạn sẵn sàng bỏ đi cái tôi, bạn có ít rủi ro thanh minh và đổ lỗi. Cãi lý thắng khách hàng trong phần lớn trường hợp là bạn đã thua, vì khách hàng thiên về cảm xúc, lý lẽ nhiều khi trở nên thừa thãi và vô tình trước cảm xúc.
Nguyên tắc 10: Have a plan for bad review and complaint – Chuẩn bị kỹ cho những phản hồi tiêu cực và than phiền:
Bạn có làm tốt đến mức nào thì sai sót cũng xảy ra, bạn phải chuẩn bị tốt cho việc đó, đừng bao giờ không phản hồi, và đừng bao giờ quên cảm ơn khách hàng đã góp ý. Chuẩn bị tốt giúp bạn dự đoán được, xử lý tốt vấn đề. Chưa hết, ý quan trọng nhất là bạn sẽ học được nhiều điều từ đó bởi lẽ lời phàn nàn của khách hàng chính là một món quà. Nếu bạn không học được gì, bạn có thể mắc một lỗi nhiều lần. Nếu học được thì sửa và trải nghiệm khách hàng được cải tiến theo cách như vậy.
Người ta bảo “chẳng cái ngu nào giống cái ngu nào” tức là người bình thường thì ít khi mắc một lỗi nhiều lần. Nếu hai cai lỗi (cái ngu) mà lặp lại thì hẳn đó phải là người ngu thật.
Mắc lỗi không gọi là lỗi, lặp lại lỗi thì gọi là lỗi. Ai đó đã nói thế.
